Работа с людьми всегда связана с повышенной опасностью возникновения конфликтов. В библиотеке, куда приходят читатели разных возрастов, уровней развития, социального положения, вероятность возникновения конфликтов очень высока. Исправить ситуацию может только конструктивный диалог между работником библиотеки и читателем. А его возможность напрямую зависит от коммуникативных навыков библиотекаря.

Собранные рекомендации позволят вам улучшить качество обслуживания читателей и избежать конфликтных ситуаций.

1. При обслуживании читателей, библиотекарю необходимо полностью концентрировать свое внимание на посетителе. Встречать радушно, с улыбкой, держаться свободно и непринуждённо, здороваться первым. Преимущественно использовать деловой стиль общения, быть вежливым и учтивым, внимательно слушать говорящего, не смотреть в сторону, не быть рассеянным. Не допускается при появлении читателя продолжать заниматься делами, не связанными с его обслуживанием, включая выполнение внутренних производственных процессов, чтение служебных документов и профессиональной литературы.

2. На обращение читателя сотрудник должен отвечать терпеливо и обстоятельно. При затруднении с ответом следует порекомендовать обратиться к соответствующему специалисту, при необходимости — проводить посетителя в нужное ему для получения компетентного ответа структурное подразделение.

3. Претензии посетителя выслушивать спокойно и терпеливо, не вступать в пререкания и споры, не допускать конфликтов, способных нанести ущерб репутации библиотеки, стараться погасить конфликт на месте. За причинение неудобств или допущенные сотрудниками ошибки своевременно приносить извинения.

4. В случае, если возникшая проблема не может быть решена сотрудником библиотеки самостоятельно, он направляет пользователя к вышестоящему лицу (заведующему сектором, отделом, директору библиотеки). При рассмотрении конфликтной ситуации работник должен избегать формулировки «так приказано сверху», а объяснять свои действия требованиями документов, регламентирующих деятельность библиотеки.

5. В отношении нарушителей правил пользования библиотекой проявлять сдержанность и доброжелательность, разъяснять установленный правилами порядок и предлагать его соблюдать.

Приятных общений с читателями!