«Для интеллигентного человека дурно говорить
должно бы считаться таким же неприличным,
как не уметь читать и писать»
А.П. Чехов
Профессия библиотекаря, как и профессия педагога, журналиста, артиста, требует искусства владения речью. В понятие «Культура речи» входит искусство убеждать, воздействовать на умы и сердца людей, воодушевлять и побуждать их к действию. Человек, владеющий основами речевой культуры, всегда сумеет сказать нужное слово, защититься от словесной агрессии и, самое главное, не скажет лишних слов. Речевой этикет включает в себя формы обращений и приветствий, отношения между говорящими и слушающими людьми, систему телодвижений, жестов и мимики.
Существует немало ситуаций, которые требуют от библиотекаря проявления культуры речи — это обращение, приветствие, интонация и тембр голоса, знакомство, прощание, просьба, приглашение, совет, одобрение, поздравление, пожелание, извинения и др.
Основные требования к библиотекарю при общении с людьми ОВЗ:
- Речь сотрудников при общении друг с другом и читателями должна быть умеренной громкости, мягкой по интонации, спокойной, грамотной. «Доброе утро», «Добрый день», «Спасибо», «Большое спасибо», «Я сам (а) займусь Вашей проблемой», «С удовольствием» сотрудник должен произносить так, чтобы с помощью языковых средств создать позитивную, конструктивную, дружественную атмосферу общения.
- Обращаться к читателю рекомендуется по имени и отчеству, если это неизвестно, то употреблять слова «Уважаемый читатель», «Уважаемый посетитель», к членам коллектива также по имени и отчеству, либо «Коллега». Во время разговора рекомендуется как можно чаще употреблять слова «Вы», «Пожалуйста», «Прошу вас», «Простите». В ответ на благодарность читателя необходимо обязательно ответить «Был (а) рад (а) помочь вам», «Не стоит», «Не беспокойтесь». При разговоре недопустимы интонации и выражения, которые содержат сарказм, иронию, колкость, грубый допрос, упрёки, приказной тон, вульгарные, смущающие человека слова.
- Стремление помочь читателю должно выражаться в форме вопросов: «Чем я могу помочь Вам?», «Не хотите ли посмотреть эти документы или книги?», «Не можем ли мы перенести сроки выполнения запроса?» и т.п. При отсутствии возможности быстро и полно удовлетворить запрос необходимо извиниться, затем время от времени успокаивать ожидающего словами: «Подождите, пожалуйста, Ваш запрос уже выполняется», «Вам необходимо подождать ещё пять или десять минут», «Простите, если Вам пришлось долго ждать». Работник должен избегать слов «Нет» и «Не знаю». Не допускается говорить «Ждите!» и тем более, «Сколько надо, столько и будете ждать!», «Не торопите меня!», «Не шумите и не мешайте работать!» и т.п.
- При необходимости напомнить пользователю о чём-либо, можно использовать следующие выражения: «Эту книгу хотят прочитать многие, в библиотеке имеется ограниченное количество экземпляров, поэтому постарайтесь её не задерживать и вернуть в установленный срок», «Уважаемые читатели! Пришло время закрытия зала (отдела), просим вас сдать документы и не забывать свои вещи». Не допускается настойчиво торопить, употребляя выражения «Собирайтесь, пора!», «Сдавайте побыстрее книги! Закрываемся, меня уже дома ждут!», «Что вы копаетесь, побыстрей выбирайте книги, я не собираюсь тут с вами до ночи сидеть!» и т.п.
- При нарушении пользователем правил библиотеки или других ошибках, рекомендуется деликатно обратиться с просьбой: «Прошу вас, давайте спокойно обсудим проблему», «Пожалуйста, постарайтесь впредь не повторять эту ошибку, так как это может привести к неприятным последствиям». Не допускается строго отчитывать и тем более порицать: «Как вы могли это сделать?», «Какое безобразие!», «Разве вы не видели?!» и т.п.
- Сотрудник библиотеки при прощании говорит «До свидания», «Всего Вам доброго!», благодарит посетителя, желает ему приятного дня и обязательно приглашает вернуться.
Уважаемые коллеги! В нашей повседневной жизни мы часто слышим: человек с инвалидностью; человек, имеющий инвалидность; человек с ограничениями жизнедеятельности, человек с ограниченными физическими возможностями, человек с нарушениями функций движения/зрения/слуха; и т.д. Всегда подчеркивается: «Человек», «Гражданин», «Читатель», а не постигшее его ограничение или болезнь. Таким образом, каждый раз отмечается: инвалидность – не медицинское, а социальное понятие.
