Обеспечение комфортной среды библиотечного пространства играет важную составную часть организации качественного библиотечного обслуживания в процессе работы со всеми категориями пользователей, но особую значимость она приобретает при общении с пользователями с ОВЗ.

Для создания благоприятной эмоционально-комфортной среды требуются не только знания, но и большое желание библиотекарей устанавливать контакт с такими читателями.

Все это возможно, если у работника библиотеки присутствует доброжелательность, вежливость, внимательность, тактичность, порядочность, коммуникабельность, терпеливость, умение слушать собеседника, Немалое значение имеет и профессионализм библиотекаря, в том числе эрудированность, хорошее знание литературы, основ психологии и педагогики, умение хорошо владеть современной техникой.

Задача специалистов библиотек — профессионально и ненавязчиво оказать помощь пользователям с ОВЗ в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне с другими лицами.

Коммуникативные умения библиотекаря формируются из основных навыков:

• избегать конфликтных ситуаций;
• внимательно слушать и слышать;
• регулировать собственные эмоции, возникающие в процессе взаимодействия;
• обеспечивать высокую культуру и этику взаимоотношений;
• грамотно противостоять манипулированию.

Каждый человек, хотя бы раз в жизни, но сталкивался с вопросами: «Как правильно говорить об инвалидности?», «Как обращаться к людям с инвалидностью?», «Какие слова и выражения будут корректными, а какие нет?» Библиотекарь обязательно должен знать общие правила при общении с пользователями с ОВЗ, об особенностях этикета. Многие привычные слова, понятия и фразы, в том числе употребляемые по отношению к людям с инвалидностью, по сути своей оскорбительные стереотипы.

Отношение к инвалидности меняется. Это позволяет предположить, что в недалёком будущем появится иное определение, которое устроит все заинтересованные стороны. Но уже в настоящее время следует учитывать, что некоторые слова, которые не так давно были нормой, сейчас считаются некорректными. Например, совсем недавно допустимым считалось слово «инвалид». Более приемлемым считается словосочетание «человек с инвалидностью». И это не просто замена слов, но осознание того, что при общении с любым человеком единственно правильным будет воспринимать его через личные, а не физиологические качества. «Инвалидность» — описание физиологического состояния человека в данный момент. Поэтому говоря «человек с инвалидностью», а не «инвалид», мы подчеркиваем первичность личности. При таком определении подчеркивается, что жизнь человека не ограничивается болезнью и инвалидностью, она может быть насыщена и многогранна, а человек играть в социуме множество ролей.

В последнее время широкое распространение получило словосочетание «человек с ограниченными возможностями». Употребление словосочетания допустимо и уместно в определенных случаях, но в общении его использовать не рекомендуется. Приемлем вариант — «человек с ограниченными физическими возможностями». Данная формулировка подчеркивает, что интеллектуальные возможности человека не имеют отношения к физическим ограничениям.

Люди с умственными и психическими нарушениями относятся к специальной группе инвалидности. Создать обобщенный портрет человека, имеющего ментальные нарушения, невозможно. В зависимости от степени ментальных нарушений человек может иметь инвалидность или её не иметь.

Инвалид с ментальными нарушениями — человек, страдающий заболеваниями, которые снижают когнитивные способности. Вместе с тем, далеко не всегда ментальные расстройства сопровождаются снижением интеллекта. В группу «ментальная инвалидность» в настоящее время, входит целый спектр нарушений умственного и психического развития: шизофрения, эпилепсия с частыми приступами, аутизм, умственная отсталость, органические поражения ЦНС, болезнь Коэна, синдром Дауна, ДЦП, клиническая депрессия, деменция и многие другие. Оптимальным вариантом обобщенной формулировки ментальной инвалидности будет определение — «человек с особенностями развития».

Работникам библиотек важно употреблять правильные, корректные выражения, не только общаясь с пользователями, имеющими инвалидность. При общении с коллегами, иными лицами предстоит научиться говорить «Сегодня к нам придут дети с особенностями развития» или «Читатель, который использует инвалидную коляску». Нередко, выбирая слова, стоит просто задуматься и примерить их на себя. Существует универсальное правило, позволяющее избежать ошибок в общении: «Сначала — человек, потом — его особенности».

Сотрудники библиотек, не имеющие соответствующей подготовки, могут испытывать определенные трудности в процессе общения с пользователями с ОВЗ. Например, их могут посетить чувства неловкости, смущения и даже страха. Если такие чувства присутствуют, то важно понимать — проблема не в Вас или в собеседнике, а только в недостатке  опыта,  который приходит со временем.

Все мы отличаемся друг от друга, у всех есть определённые проблемы и только. Доброжелательно и активно вступайте в контакт. Если Вам предстоит общаться с человеком впервые, предварительно постарайтесь уточнить, каковы его реальные возможности. Это поможет не допускать оплошностей и не поставить инвалида или себя в неловкое положение. Если инвалид что-то может сделать сам, то не следует предлагать ему помощь. Есть исключения — всегда следует предлагать  помощь в случае, если нужно открыть тяжелую дверь, обойти препятствие и т.п.

Как бы Вы не сочувствовали инвалиду, лучшей тактикой при общении и  взаимодействии с ним будет не жалость, а вера в его силы и спокойствие. Болезни, трудности, нередко невозможность полноценного общения почти всегда не лучшим образом сказываются на характере человека.

Помните, что одна из главных проблем многих инвалидов — дефицит внимания. Постарайтесь отнестись к этому с пониманием. Главное в общении с пользователем с ОВЗ — быть доброжелательным, тактичным и терпеливым.

В этом залог успеха!